O consumidor que acessar os serviços de atendimento telefônico, os "call centers", só poderá esperar no máximo um minuto para ter sua ligação transferida a um atendente para resolver o seu problema. No caso dos serviços bancários e cartões de crédito, no entanto, o tempo de espera ao telefone será de 45 segundos.
Os prazos foram fixados ontem em portaria assinada pelo ministro da Justiça, Tarso Genro, regulamentando um dos principais pontos do decreto que estabeleceu regras para o funcionamento desse tipo de serviço. O decreto foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no dia 31 de julho e as regras passarão a valer a partir de 1º de dezembro para os setores regulados (como telefonia, aviação civil, energia elétrica, bancos, transportes terrestres e planos de saúde).
O ministro garantiu que as entidades de defesa do consumidor, como Procons estaduais, e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça estarão prontos para fiscalizar e receber denúncias de descumprimento das regras. "As punições às empresas que desrespeitarem as regras serão duras e garanto que temos como fiscalizar", afirmou Genro.
A secretária de Direito Econômico (SDE), Mariana Tavares de Araújo, afirmou que a portaria fixa o teto de 60 segundos como prazo máximo geral para todos os setores - exceto bancos, onde o prazo é menor. Segundo ela, os prazos foram negociados com os setores envolvidos.
Nos casos em que há uma legislação específica com um tempo de espera - como na telefonia celular em que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) limita a até 10 segundos a transferência ao atendente - prevalece a norma que mais favorece o consumidor.
